olivier courtois pilote automobile Renault

Pourquoi externaliser son système informatique ? Le témoignage d'un agent Renault équipé du DMS Reynolds

Posté par le 20-10-2020

Gérer seul ses ressources informatiques, quand ça n'est pas son métier initial, prend énormément de temps. L'exercice peut même devenir angoissant, malgré l'intervention ponctuelle d'un prestataire externe.
L'un de nos clients, dirigeant de deux grands garages automobiles en Alsace, a accepté de nous confier son ressenti sur les avantages et les limites de l'externalisation du système informatique.

Le client : les garages Courtois Automobiles de Cernay et de Guebwiller (Haut-Rhin)

Olivier Courtois dirige 2 garages implantés de longue date en Alsace, aujourd'hui distributeurs et réparateurs agréés Renault et Dacia :

Les 2 structures emploient une petite cinquantaine de salariés, ce qui correspond à 35 postes informatiques environ. Dans les ateliers, les mécaniciens n'ont pas besoin d'un ordinateur chacun, ce qui explique cet écart.

Les garages Courtois ont signé avec Renault un contrat assez rare dans l'univers de l'automobile, celui d'acheteur-revendeur. Contrairement à un agent service, commissionné sur les ventes, le groupe Courtois achète les véhicules pour son compte, avant de les revendre au client. Comme le résume sobrement M. Courtois, « à lui de se débrouiller avec la marge ».
C'est précisément là que le système informatique entre dans l'équation !

Olivier Courtois, comment vivez-vous l'omniprésence de l'informatique dans le secteur automobile ?

Comme beaucoup de ceux qui ont découvert l'informatique en cours de route – j'ai 54 ans – je vis ça sans enthousiasme. À marche forcée même. J'ai appris l'informatique sur le tas, comme on dit, parce que je n'avais pas d'autre choix. En échangeant avec d'autres, en communiquant, en essayant et en me trompant.

L'informatique a simplement suivi le même chemin que la distribution. On est passé d'un monde où tout était derrière le comptoir, un peu plus cher et servi par l'épicier, à la grande distribution. C'est moins cher, au moins en apparence. Mais on doit se servir tout seul…

Comment Renault vous accompagne-t-il sur ces questions informatiques ?

Les constructeurs, tout comme les assureurs d'ailleurs, nous accompagnent jusqu'à une certaine hauteur. Ils mettent à notre disposition des applications, des outils. Renault homologue des DMS comme I'Car et Reynolds. Charge à nous ensuite d'intégrer, d'utiliser ces logiciels imposés, et de trouver des solutions pour faire fonctionner ensemble ces systèmes ouverts. Et surtout, réussir à vendre des voitures avec… sans que rien ne tombe en panne en cours de route !

Pourquoi utilisez-vous le DMS de Reynolds & Reynolds plutôt que I'Car, également homologué par Renault ?

Reynolds était déjà installé dans les garages quand je les ai repris. C'est la suite d'un logiciel développé par IBM pour le groupe Galtier, une famille de concessionnaires Renault alors très puissants.
Je fonctionne avec les solutions de pilotage DCSnet neo VN, VO, GRC, ainsi que DCSnet neo comptabilité.

Qu'attendez-vous de l'outil informatique ?

L'informatique, ça devrait être un facilitateur de business. Et en un sens, ça l'est. Renault alimente pour nous d'immenses bases de données, avec des milliers de prix correspondant à des milliers de références, changeant chaque jour. Impossible aujourd'hui d'intégrer ça à la main.

En fait, l'informatique comme l'automobile sont devenus essentiels dans la vie des gens. Mes voitures facilitent réellement la vie de mes clients. Dans les régions de Cernay et de Guebwiller, ils auraient beaucoup de mal à se déplacer sans.

Mais on ne peut pas en dire autant de l'informatique ! Il faut sans cesse rester sur ses gardes, pour qu'elle ne nous empêche pas de faire des affaires.
Moi, à la base, je suis mécanicien. J'aime quand ça fonctionne, quand ça tourne rond, quand ça va vite.
Or, l'informatique, ça ne roule jamais tout seul. C'est même un poids permanent. L'angoisse de la panne, du virus. Désormais, on vit avec la peur que quelqu'un "rentre" dans notre système, ou que tout se bloque, d'un moment à l'autre.

Justement, en cas de panne ou de virus informatique, comment ça se passait avant Hisid ?

Avant, toutes nos ressources informatiques étaient hébergées en interne, dans une salle serveurs climatisée. Vous imaginez, une salle blanche sans poussière dans un garage automobile ? Quand j'y repense, c'était quand même une contrainte assez incroyable !

J'essayais de suivre les choses au mieux, mais je n'avais ni informaticien ni directeur de système d'information en interne, comme d'autres concessionnaires Renault. Alors, quand le système informatique tombait en panne, j'appelais un prestataire local pour éteindre l'incendie. Mais bon, il venait avec sa petite mallette, réparait, faisait sa facture et c'était fini. Je peux le dire, j'ai connu de grands moments de solitude en tête-à-tête avec mes serveurs.

Pourquoi avez-vous décidé d'externaliser vos ressources informatiques ?

J'échange régulièrement avec Guy Bertrand, qui dirige 12 concessions Renault dans les Vosges et en Haute-Saône. Nous avons plusieurs passions communes, dont le pilotage automobile. J'admire beaucoup cet homme très curieux. Être curieux permet de trouver le meilleur monde pour demain.
Contrairement à moi, Guy a toujours été un passionné d'informatique. Quand j'ai évoqué mes soucis, il m'a parlé de son système d'hébergement externalisé. Et il m'a présenté à David Oubre, le gérant d'Hisid.

David a ensuite fait le nécessaire pour devenir mon hébergeur. Il a d'abord pensé à une nouvelle organisation sur le plan géographique, parce que j'étais quand même bien plus loin de l'agence d'Épinal que Guy Bertrand.

Nous avons aussi dû obtenir une dérogation, car Hisid n'était pas encore un hébergeur homologué par Reynolds. Mais David est vosgien d'adoption. Il est très têtu, il ne lâche rien… comme beaucoup d'Alsaciens. Comme moi (rires).
J'ai insisté auprès de Renault. Je ne comprenais pas pourquoi je devais travailler avec une société basée à Grenoble, alors que je pouvais faire la même chose avec un hébergeur local, que je connais sur le plan humain, et qui exerce bien plus près de chez moi.

Comment gérez-vous désormais les problèmes informatiques au quotidien ?

Aujourd'hui, on travaille à 3 avec Hisid et Reynolds & Reynolds. En théorie, je devrais ouvrir un ticket chez l'éditeur du DMS si le problème vient de chez lui, ou un ticket chez Hisid, si c'est un problème d'hébergement. Souvent, j'ouvre 2 tickets, parce que je ne suis pas sûr de l'origine du problème. Comme ça, l'information remonte tout de suite chez les deux prestataires. Dans les faits, ils communiquent beaucoup de toute façon.
Je ne peux pas me permettre d'être patient, parce que le client derrière n'est pas patient. J'attends donc d'Hisid une résolution très rapide des problèmes informatiques.

Nous ne sommes que 2 à pouvoir ouvrir des tickets : mon responsable comptable et administratif et moi-même. On filtre en amont. Sinon, Hisid devrait embaucher un technicien à temps complet rien que pour nous. Quand un gars saute partout dans l'atelier parce qu'il n'a plus de pile dans sa souris, l'information reste chez nous.
Concrètement, Hisid gère quasiment toutes les pannes informatiques, sauf quand ça n'est pas leur problème. Et là, ils savent vous le faire comprendre !

Au quotidien, on doit affronter en interne 2 difficultés : l'employé qui n'ose rien toucher parce qu'il a peur de mal faire. Et celui qui fait planter le système parce qu'il croit tout connaître et qu'il va trop loin. Mais être au contact de David, et aujourd'hui de Nathalie, fait grandir. J'ai compris beaucoup de choses grâce à eux.

Quel bilan tirez-vous de l'externalisation de vos ressources informatiques ?

Un bilan plutôt positif. Sinon, je n'aurais pas accepté de témoigner !
Aujourd'hui, Hisid héberge à 100 % mon infrastructure informatique, y compris le DMS de Reynolds & Reynolds.

L'avantage de l'hébergement externalisé, c'est que je peux me consacrer entièrement à l'automobile. Parce que mon vrai métier, c'est quand même les voitures. Les vendre, les louer, les réparer, les entretenir, les débosseler…
L'inconvénient, c'est que vous devez faire confiance à 100 % à votre hébergeur. Ça fait même un peu peur de les voir prendre la main sur les serveurs. D'une certaine façon, mon entreprise dépend d'eux, il faut être lucide.

Mais ça, c'est le problème de l'informatique en général, c'est vraiment très intrusif. Renault, Reynolds & Reynolds… tout le monde voit tout ce qui se passe dans mes garages. Bon, Renault regarde aussi tout ce que fait Hisid de très près. Je ne suis pas le seul sous surveillance (rires). À Hisid de se montrer à la hauteur et suffisamment impliqué…

J'ai envie d'aider David Oubre. J'ai déjà parlé de lui à certains de mes collègues chez Renault. Maintenant, la vraie difficulté qui attend Hisid, c'est de réussir à garder cette proximité très forte en se développant. Je ne suis pas prêt à devenir un numéro parmi d'autres. Mais pour l'instant, ça va, il y a encore du répondant !

olivier courtois et son équipier Renault

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